砂石设备厂家深入践行售后服务理念

 

       微笑1+1——2017售后服务万里行活动湖南站于2017年8月底顺利结束。中誉鼎力作为的砂石设备厂家，从8月10日正式启动售后回访活动，服务团队走过10个城市，行程3500多公里，走访了15条生产线，沟通采访了20余位管理者，深入了解了71家客户案例，检测了200余台设备。

 

       在这个过程中，我们听取了用户对中誉鼎力产品和服务的意见建议，见证了用户对中誉鼎力的和信任；我们感受到了湖广区（湖南省、广东省）服务团队的同心同德，看到了每一位鼎力人背后的努力付出。

       湖广区是中誉鼎力重要战略业务区域之一，也是此次售后服务万里行活动的快速站。在湖南行结束之时，我们采访了湖广区总经理冯涛，看他如何带团队践行中誉鼎力服务理念，为客户提供满意的服务。

 

       在采访开始，冯总向我们介绍了湖广区服务的概况。他说：湖广区湖南办事处成立于2007年，到现在将近十年时间了。目前团队成员主要包括销售团队、安装工程队、售后服务队等。

       从服务成立之初，我们就把中誉鼎力的大服务理念放在快速位，把提供售后服务放在快速位。这是我们不变的原则。湖广区每年要服务100多个客户，我们每一位成员都在配合着售后团队，力以赴把每一位客户服务好。

 

       在走访生产线的过程中，用户对于湖广区服务的服务态度和快速应答整体比较满意，许多用户都反映，如果设备或者生产出现问题，售后服务一般24小时内就能解决问题。

       对此，冯总表示：说24小时，是用户对我们很大的鼓励。其实我们目前不能说的问题都能在24小时内解决。在快速应答方面我们团队确实想了很多办法，比如在长沙建立了一个百万级别的配件仓库，买了两辆皮卡和一辆商务车，尽可能在48小时内把服务和配件送到。以前我们只服务几十个客户的时候这个办法是行得通的，但现在要服务100多个客户，突然觉得吃力了。再加上设备的型号比较多，需要的配件也不一样，一个百万级的配件仓库也渐渐没办法满足客户的实际需求了。湖南地区还有个情况是下雨会连续下好几天，尤其是雨季，晴天的时候比较少，这个时候如果设备有问题客户是很着急的。碎石行业的同行都知道，生产一天可能有十万甚至更高的利润，停产一天的损失也不会比这个数字小。我们每一位安装和售后人员都深知这一点，所以更明白快速应答的重要性。

       说真的，我们还有不足，也不给自己找理由了，我们要做的就是不断升级服务，秉承中誉鼎力大服务的指导思想，针对用户问题真正做到48个小时内有应答、能到位、快解决，我们在努力。

 

       很多用户反映中誉鼎力提供的是保姆式服务，不仅仅是为了卖设备而卖设备，比如前期会进行一次次现场勘测以，也会给客户进行详细的石料分析、市场分析，让客户做到心中有数。

       对此冯总解释道：通俗讲，我就是个卖设备的。但我们的要求是每卖出一台设备，每建立一条生产线，都须是具有高口碑、广泛宣传性的骨料线，而不单单是卖了一个设备。想达到这样一个目标，就需要从头到尾都做好服务，比如前期的场地勘探，这个时候还没有与客户签订合同，但我们愿意通过我们的把场地测量，认真深入地了解客户的需求和想要的生产效果，在这个基础上拿出客户和我们都满意的方案。

       从售前场地测量到物料检测，从方案设计到场地规划，从基建指导到现场试机，这些环节都是为了这条骨料生产线能地使用，既能给客户带来的收益，又对中誉鼎力的质量、服务有了。其实这是一连串的效应：客户的生产线效果好了，我们也起了到的宣传作用；宣传作用好了，设备也就越卖越多了，双方共赢。

 

       对于中誉鼎力的安装工程师和安装工人来说，要做的不仅仅是把设备安装到位、调试成功，还要对生产线操作人员进行详细的设备知识讲解，包括设备如何操作、如何养护。要给客户讲解，自己先要具备知识。在我们与湖广区服务人员交流的过程中，很多员工反馈冯总在员工培训上舍得下大力气、花大资本。

       关于培训，冯总说，我认为先要有好的指导思想。湖南服务的安装队成员现在拿年薪的一共是19名，流动性人员有20多名，他们在公司工作很多年了。还有目前售后团队的骨干都是待了五年以上的“老人”。大家在售后服务理念的接受度上已经根深蒂固了，即使在休假期，只需一个电话，他也会尽可能去满足客户的需求。而这些是一脉传承的，我是这么做的，骨干成员是这么做的，新加入的售后成员也在逐步接受这种思想，日后也会这么做。

       其次是拿出一部分钱让每一位成员去学习，通过学习不断丰富自己的知识，更新自己的知识库，进而能提前去发现问题、认知问题。我们也尝试着走访比我们更的企业，去参加机械类的研讨会等，逐步填补机械方面的知识，每年都一点点。

       再次是要让大家感受到家的氛围。团队里很多成员都是离家1000多公里来到湖南工作的，又要到湖南各地市来回跑，所以我们每月都要在长沙总部开一个月度会。其实会议的内容很简洁，就是一个月的工作总结汇报，大家会前也会做功课，但我其实更想通过这个会议，让兄弟们每个月能回长沙这个家待上一天两天，能面对面地交流，感受到家的归属感和凝聚力，这也是一种鼓励和支持。

 

       不管是中誉鼎力的用户，还是湖南服务的员工，对这位湖广区总经理的评价都高，说他的个人格魅力强。当我们聊到这一点时，冯总说，其实我觉得自己就是用心做事了。我是2004年底进公司的，当时理解不了这个大服务理念，但是董事长提出了一句话：认真只能做对，用心才能做好。我到单位三四年后才理解了这句话，也逐步对大服务有了自己的一点见解。比如我想做好，就只能用心做，认真只能把本职工作做好。用心去做了，你传递给客户的思想和态度，你做事的原则和，客户就会逐步认可，慢慢就变成朋友了。我们现在在湖广区，与其说是有100多个客户，不如说是多了100多个朋友。

       冯总说他对大服务的理解很简单：别人买了中誉鼎力一套设备，我不能设备没有机械故障或人为故障，我能的是中誉鼎力的担当；我能告诉客户，你买中誉鼎力的设备是有保障的，不管是技术保障还是售后保障，不管在质保期内还是过质保期。通俗说就是这个孩子是有娘的，中誉鼎力的担当就是要把这个“娘”当好。无论什么时候，无论你遇到什么问题，哪怕几年以后我不在这里负责，只要你找中誉鼎力，问题都可以解决。

 

       经过对冯总的采访，我们对于湖广区服务有了更加深入的了解。无论是对用户问题的快速应答和支持，还是每建立一条生产线都要打造；无论是带团队共同成长，还是用心做好每一件事，在冯涛的带下，湖广区服务每一位成员都在用实际行动践行中誉鼎力、专注、心意为客户的服务理念。我们相信，这样的团队会提升中誉鼎力服务质量和服务水平，提高中誉鼎力服务价值，增强客户与合作伙伴的信心，中誉鼎力更快发展。